国际标准化组织（ISO）认证的作用令人怀疑

获得国际标准化组织的 ISO9000 号证书的公司，是否就保证它的产品品质或服务是高水准的呢？我们最近的经验却叫我们怀疑。

一辆才出厂几个月的新车，右边前轮突然发出很大的响声，驾驶盘被卡住了，脚踏刹车又失灵，驾驶员本能地用手拉刹车，刹那间汽车就翻了个四脚朝天。这辆车是我国一家被鉴定符合 ISO9001 和 9002 号标准的汽车制造商所制造的。

车主向厂商报告了这起事。单单一个变形了轮毂，他们就用了 5 个星期的时间才拆下去做“硬度实验”。意外发生了 3 个月之后，他们才拿出“硬度实验”的报告，可是又说他们正在向日本的合作伙伴 DMC 索取有关数据与规格详情，要几个月的时间才能送到。没有必需的数据怎能进行“硬度实验”？在当今这个科技发达时代，为什么还要几个月的时间才能把有关数据送到？

当厂商被诘问时，他们便说将会做更仔细的实验来确定哪里出了问题。这个承诺不但没有兑现，他们反而从吉隆坡派来调查员，查找车祸的外因。 2 天内，调查员就弄出一份报告，把车祸归咎于开车者和道路情况；即南北大道第 187.3 公里处高低不平，而且开车者没学好开此类车子（ 1.5 公升汽缸的商用客货车）的技术和缺乏经验。

制造商以这种撇开责任的态度来对待顾客，实在令我们震惊！当一家厂商向世界宣布它已经获得 ISO 证书，这等于他们已经和全世界立下了一项契约，保证提供高品质的产品和服务。以上述事例来说，服务的范畴就应该涵盖对顾客的投诉作出反应、对涉及其产品的意外事故进行调查。

由于英国的汽车认证机构涉及发出 ISO 证书给上述厂商，我们便写信给他们，要求提供一些一般的信息。我们要知道 ISO9001 和 9002 号证书的《客户投诉处理程序》的范围；例如，保证期间厂商是否有责任对意外事故进行调查？所规定的范围是否只要求表面的调查而已？是否允许车主或用户提出问题？由谁来确定厂商有严格遵守 ISO 证书的条件？假如没严格遵守有关条件，又由谁来采取行动对付厂商？我们的信寄出至今已 2 个月了，可是还没收到回音。

马来西亚标准局（ Sirim ）的 QAS 国际有限公司也在在某些方面涉及发出上述 ISO 证书，因此我们也写信给他们，说明由于英国的汽车认证机构没有回信，请 QAS 公司回答我们的问题。一个月已经过了，也是有如石沉大海。

假如没有一个机制能保证 ISO 证书拥有者会严格遵守有关条件，我们可以作出这样的结论：大部分消费人是给国际标准化组织授予证书的厂商欺骗了。在这种情况下，政府理应插手，确保这些受认证的厂商履行他们向世人立下的全部契约，提供优质产品和服务。

ISO 认证机构在宣布某个公司取得 ISO 地位时，就等同与全世界订立了契约，因此在保证品质方面，它们有不能推卸的社会责任，否则 ISO 标准就成了笑柄。