马来西亚电讯公司需大修

2015年6月4日

马来西亚电讯公司（马电讯）是我国最老最大的电讯公司，应认真改善其服务，因为很多对它的投诉未妥善处理。槟消协把接到的投诉提交马来西亚通讯与多媒体委员会、马来西亚论坛以及马电讯本身，但至今未收到令我们满意的回音。

马电讯修复中断服务花的时间太长了。我们要在此举一个我们接到的投诉为例，说明他们在此方面的效率之差。以下是有关发生三次电话与互联网服务中断和投诉的顺序过程。

• I. 投诉者的电话与互联网在 2014 年 12 月 22 日首次发生中断，他们向马电讯做了第一次投报。因马电讯没解决该问题，他们在 2015 年 1 月 3 日再次投报。过后，线路恢复正常，到 2015 年 1 月 29 日又接不上了。他们接着做了第三次投报。线路在过了几天后才修好。这期间，投诉者几近一个月没正常的电话和互联网可用。

• II. 第二次马电讯服务中断发生在 2015 年 3 月 22 日，他们当天就做了投报。然后在 2015 年 3 月 28 日又做了第二次投报。第二次投报后，他们的电话和互联网服务不久就修好了。马电讯这次大约用了一周来恢复其服务。

• III. 他们的电话和互联网在 2015 年 5 月 8 日 发生了第三次中断。他们当天就向马电讯报告，但要等到 2015 年 5 月 23 日才得以恢复。也就是说两星期后才解决问题。

在投诉者与马电讯通话时，马电讯说，第一次故障是因“马电讯系统有差错”，但他们给槟消协的书面答复却说是因“电线被窃”；第二次是因“电路板有错误”和“跨接线盘及调制与解调器需重新设定”。我们认为这些理由是难以接受的。不管是电线被窃还是重新设定调制与解调器，我们要知道的是，为何马电讯花这么长的时间来解决这些问题。仔细看看上面的“事件顺序表”，你就知道投诉者在过去 5 个月不能正常使用电话和互联网。

另一个要注意的事件是，从上个月开始，整个光大区的马电讯服务就不断发生中断问题。据报纸专题报道，受影响的用户有近万人。马电讯说，这问题是附近一些打桩和建筑工程造成的。可是，在槟城市政局批准有关发展计划之前，应该已先呈马电讯请批准与如有需要则实行某些条件。既然马电讯已研究过建筑图，应该知道建筑地点有他们的电线，就应该提出条件，必须有马电讯职员在场才可动工。此外，如果马电讯有定下这些条件，而发展商不遵守，马电讯是否已向地方当局提出此事和依法向发展商索偿？

槟消协收到对马电讯服务的其他投诉，已处理或提交马来西亚论坛和通讯与多媒体委员会的有：

•  虽然按月付账，但马电讯服务却被突然中断。

•  服务不好——花很长时间修复。

•  收费不公——即使没得到的电话和互联网服务，也要用户付钱。

•  听筒发出很吵的噪音和爆裂声。

•  网速很慢——用户没获得他们付了钱的带宽。

•  向马电讯投报很花时间和很麻烦。

•  一些地方的电话和互联网服务中断连续几周，甚至几个月。

•  虽然客户的电话和互联网完全没接通，因此要求退回抵押金，但被扣住。

•  马电讯没通知用户其制度改变，如：从 2015 年 1 月开始实行的欠额限度。

•  马电讯没详细印出账单——所列账号的欠额限度超过实际者。

由于马电讯有以上种种问题，槟消协呼吁政府相关部门设立专门的委员会来检查其服务质量，提出全面改善的建议。