自动出纳机 (ATM)是否可以安全使用？

银行是否对自动出纳机有所隐瞒，而没有告诉消费人？比如自动出纳机的安全和可靠性？

一直以来有消费人都在投诉，他们没有从自动出纳机中拿到钱（尽管银行户头已经显示扣除有关数额），通常获得解释理由是自动出纳机没有错。不高兴的消费人过后被要求向金融调解局提出索偿。这对投诉者没有多大的帮助，因为调解人的决定是根据银行自动出纳机的报告而做出的。

我们现在了解到尽管自动出纳机的记录，或是自动出纳机的现金结存，可以显示没有任何出错，但是这并不能证明钱已经“吐出”。

一名马银行客户也获得同样的解释，不过，他可以拿回他的钱，因为闭路电视的录影带显示自动出纳机的确没有吐出钱来。

这怎么可能？这是否是因为自动出纳机的潜在问题，或其他问题？

我们不知道。我们致给马银行的信件还没有回复。据我们所知道的是在这分行的同一架自动出纳机已经不只第一次发生这样的事情。

如果这事情可以在一间银行发生，那么其他的银行也有可能会发生，因为其他的银行也有类似的投诉。这可能已经存在一段时间。

这是否是银行之间保持缄默，从而误导消费人的阴谋？

自动出纳机（ ATM）是否可以安全使用？

银行自动出纳机从来没有不吐出钱来。

投诉者几乎失掉他的 500令吉。

银行一向以来都对机器的准确性和安全措施（机器的现金结存）持有坚定的立场，不过最近例子证明这可能是错误的，而这也可能不是第一次。

马银行通知陈先生（就是投诉在槟城 Kampung Bharu的马银行分行提款时，自动出纳机没有吐出500令吉的投诉者）记录显示，有关的款项已经成功吐出。马银行建议如果他要继续追究这事件，可以将这事件提交给金融调解局。

不过，银行本身的录影记录显示，有关款项并没有吐出有关款项。

我们相信这事件只是冰山一角，因为我们经常都有接到有关自动出纳机的投诉。

除非是非常少有的情况，不然相关银行将会以同样的标准信件作出答覆。信件的要点是他们的自动出纳机操作正常。以下是陈先生接到的信件内容摘要。

“根据我们的记录和调查，有关交易已经成功执行，现金已经发给。我们的自动出纳机在这期间正常运作，没有出现任何不寻常的情况。我们的分行已经对自动出纳机进行检查，并证实现金结存并没有出入。”

现在我们知道有关答覆比有关信件所用的纸张还不值钱。

在上述例子中，陈先生要求观看有关事件发生的录影记录（ 2005年10月11日）被拒绝。银行高级职员对他说，只有在警官的陪同下他才能观赏有关的录影记录。他向警方报案，然后再向银行提出要求，不过银行还是拒绝让他观看录影记录。

在他报案的两个星期之后，他接到有关银行发给他的标准答覆。他过后与槟城消费人协会接触，而我们安排有关银行让他观看录影记录。在观看之后，有关银行同意退加陈先生的 500令吉。

当我们询问有关银行为何自动出纳机的记录会犯下如此大的错误时，有关银行的答案是技术问题，这需要总部进一步研究。

当问及在没有吐出 500令吉的情况下，有关自动出纳机的现金结存为何还是没有出入的时候，答案调查将会展开，而又再是由总部调查。

然而，陈先生的个案并非第一宗在同样分行的同一架自动出纳机发生不吐出 500令吉的事件。

检讨之前自动出纳机投诉

这个案获得国内数以百万计自动出纳机卡持有人的广泛回响。

第一，有多少其他投诉者，由于银行根据他们“不可反驳”的自动出纳机记录而拒绝负责的行动，而失去他们的金钱。

第二，金融调解局已经根据银行提供的有缺点的自动出纳机报告，而拒绝投诉者的索偿。

我们也另一项投诉指同样的银行的自动出纳机没有吐出 1千500令吉的款项。有关投诉者败诉因为调解人仅根据银行的报告作出决定。

第三，很明显的，银行所采取的保险显然并不足够。这是因为自动出纳机中所隐藏的错误，或是自动出纳机的现金结存程序存在严重的缺点。

保障消费人

为了保障消费人，我们写信给财政部和国家银行要求他们落实以下的步骤：

-指示银行，他们不可再以自动出纳机运作正常和自动出纳机结存没有出入而拒绝负责任。

除非再提供其他的证据，不然投诉应该获得赔偿。

-指示金融调解局重新检讨投诉者败诉的全部自动出纳机投诉案件，因为他们只是根据银行的报告作出决定。

指标银行置放通告在自动出纳机上，告诉客户一旦他们投报后，他们便有权利观看录影记录 :

-当在点算自动出纳机的结存时，允许投诉者在场。

-强制性规定在拥有自动出纳机和现金存款机的地方按装闭路电视。有关闭路电视必须拍摄到客户进行交易的情形，（不过不是拍摄客户的密码）。

为何它只拍摄到你头部的后面

当有自动出纳机时，通常都会有闭路电视。

不过，如果在有问题的交易中，你要求观看录影记录时，有关录影只看到你头部的后面，你并不必感到惊讶。

为何银行不将闭路电视装置在明确记录客户与自动出纳机交易情况（又不会看到客户密码）的位子？

或许，当装置闭路电视时，银行并没有把客户福利放在第一位。

银行装置闭路电视是为了监督是否有人破坏他们的机器或是有人爆窃他们机器。

所以，录影记录只需要显示你的头部的后就可，而不是交易的情况。

银行可以装置更多闭路电视或是对准客户，这样在任何纠纷时可以协助客户，不过银行显示并不在意。

冷漠无情的银行对客户的需求最充耳不闻的。

只是一场巧合？

陈先生的个案并不是 Kampung Bharu分行唯一的案件。

在 2005年2月份，罗先生到马银行的Kampung Bharu分行提取500令吉。他在最靠近闭路电视的自动出纳机提款。钱并没有从机器中吐出。过后，他再使用旁边的那一架自动出纳机，并成功领取他的款项。不过，交易的单据显示他的户头结存只有80.89令吉，比正确的结存580.89令吉少了500令吉。

罗先先不只在 Kampung Bharu同样的分行提出同样的500令吉款项，也在与陈先生一样的自动出纳机提款。

这纯属巧合？我们不认为。

如陈先生一样，他接到马银行非常相似的标准信件，那就是钱已经吐出，如果他要追究这事件，他应该联络金融调解局。

不像陈先生，罗先生没有要求观看闭路电视，因为他不知道有这样的仪器存在。

当他在 11月联络我们时，我们要求他观看录影记录。尽管他要求观看有关录影记录，但是他并没有机会获得观看，因为马银行已经退回他500令吉。

关于结存的问题

那一种银行结存最正确，自动出纳机印出的单据或是你户头存款簿的结存？这是在大马银行开设户头的谢先生所面对的窘境。

根据谢先生表示，他通常是从自动出纳机中提出钱来，然后经常检查结存，以看户头存款是否正确。

在 2005年8月29日，他从自动出纳机中提出500令吉后，他看看银行户头的存款正确，过后他再提款发现结存也正确。

不过，他在 2005年10月12日他拿存款簿到银行打印最新的结存资料时，发现存款簿的结存比自动出纳机的单据少掉了500令吉，因为存款簿的资料显示他在8月24日从自动出纳机提出500令吉。

由于他在当天没有用自动出纳机提款，因此他向银行投诉。

当银行印出“ ST户头资料”后，发现8月24日没有500令吉的提款。几天之后，银行将500令吉志入他的银行存款簿内。不过，银行并没有给他满意的解释为何他存款簿会少掉500令吉。

为何存款簿和自动出纳机及“ ST户头资料”的结存会不一样？这些资料不是全都来自一样的来源？

到目前为止，我们还没有获得银行的解释为何会出现的情况。